Ze komen elke week, kennen de menukaart uit hun hoofd en zijn op voornaam met het personeel. Je vaste gasten zijn het goud van je zaak. Maar hoe beloon je ze eigenlijk? Weten ze dat je hen waardeert?

Voor de helft van de Nederlandse horeca is het antwoord eerlijk: we zijn er niet zo mee bezig.

Wat zegt het onderzoek?

Het Horeca 2.0 onderzoek vroeg horecaondernemers hoe zij vaste gasten belonen. De resultaten laten een verrassend versnipperd beeld zien.

50% geeft aan hier niet zo mee bezig te zijn. Niet actief tegen, maar ook geen prioriteit. Van de andere helft die wél iets doet, spreidt de aandacht zich over allerlei kleine initiatieven.

9% heeft een compleet loyaliteits- of spaarprogramma. Evenveel (9%) herkent terugkerende gasten automatisch via hun systeem. Stempelkaarten zie je bij 8%, verjaardagsacties bij 7%, en verschillende vormen van klantenkaarten en gepersonaliseerde aanbiedingen bij rond de 5%. VIP-programma’s zijn zeldzaam: slechts 2%.

Wat opvalt is de versnippering. Er is geen dominante aanpak. Iedereen die iets doet, doet iets anders.

Waarom is dit belangrijk?

Nieuwe gasten werven kost geld. Marketing, advertenties, acties – het is allemaal investering om mensen binnen te krijgen. Vaste gasten behouden kost veel minder. En ze zijn waardevoller.

Vaste gasten besteden meer. Onderzoek toont dat loyale gasten gemiddeld 20% meer besteden per bezoek dan nieuwe gasten. Ze kennen de kaart, durven meer te proberen, en nemen vaker dessert of een extra drankje.

Vaste gasten komen vaker. Een gast die zich gewaardeerd voelt, komt terug. Een gast die anoniem blijft, kiest de volgende keer misschien voor de concurrent.

Vaste gasten brengen anderen mee. Mond-tot-mondreclame is de krachtigste marketing die er is. Tevreden vaste gasten vertellen vrienden, familie en collega’s over jouw zaak.

Vaste gasten vergeven fouten. Iedereen maakt wel eens een fout. Een vaste gast die zich gewaardeerd voelt, geeft je een tweede kans. Een nieuwe gast loopt weg en laat een slechte beoordeling achter.

De verborgen kosten van niets doen

Je weet niet wie je vaste gasten zijn. Zonder systeem herken je ze alleen als je ze persoonlijk kent. Maar bij 200 gasten per week kun je onmogelijk iedereen onthouden. En nieuwe medewerkers kennen niemand.

Je kunt niet personaliseren. “Welkom terug, mevrouw Jansen, de gebruikelijke cappuccino?” Dat soort persoonlijke aandacht maakt het verschil. Maar zonder gegevens is het onmogelijk.

Je meet geen loyaliteit. Zonder systeem weet je niet of vaste gasten vaker of minder vaak komen. Of hun besteding stijgt of daalt. Je reageert pas als ze al weg zijn.

Je verliest ze ongemerkt. Die trouwe gast die al drie maanden niet geweest is? Zonder registratie merk je het niet. En tegen de tijd dat je het merkt, is het te laat.

Wat kun je eraan doen?

Begin met herkenning. Je hoeft niet meteen een compleet programma op te tuigen. Start met het registreren van terugkerende gasten. Wie komen er vaak? Hoe vaak? Wat bestellen ze?

Maak een klein gebaar. Een gratis koffie voor een jarige gast. Een amuse voor iemand die er voor de tiende keer is. Kleine gebaren maken groot verschil en kosten bijna niets.

Overweeg een stempelkaart. Simpel, laagdrempelig en bewezen effectief. De tiende koffie gratis. Het werkt al decennia en het werkt nog steeds.

Verzamel e-mailadressen. Met toestemming, uiteraard. Zo kun je vaste gasten informeren over nieuwe gerechten, acties of evenementen. En je bouwt een directe lijn op.

Kies wat bij jouw zaak past. Een stempelkaart past bij een koffiebar, een VIP-programma bij een nachtclub, persoonlijke aandacht bij een buurtrestaurant. Er is geen standaard recept. Kies wat past bij jouw concept en jouw gasten.

Loyaliteit is geen programma, het is een houding

De helft van de horeca doet niets met klantloyaliteit. Dat hoeft niet erg te zijn als persoonlijke aandacht jouw manier is om loyaliteit op te bouwen. Maar check: is het een bewuste keuze, of laat je een kans liggen?

Want 85% van de horecazaken heeft geen loyaliteitsprogramma, terwijl gasten die zo’n programma gebruiken gemiddeld 20% meer besteden. Dat is geen klein verschil.

Loyaliteit hoeft niet ingewikkeld te zijn. Het begint met herkenning, met een klein gebaar, met het gevoel dat je gast welkom is en gewaardeerd wordt. De rest volgt vanzelf.

Wil je alle inzichten uit het onderzoek? Download het volledige Horeca 2.0 rapport en ontdek waar de kansen liggen voor jouw zaak.

Dit artikel is gebaseerd op data uit het Horeca 2.0 onderzoek, een initiatief van Scanfie in samenwerking met 14 toonaangevende technologiepartners uit de horecasector.