“Meneer De Vries, de gebruikelijke? Pilsje en bitterballen?”
Persoonlijke herkenning is het hart van gastvrijheid. Je kent je gasten, je weet wat ze lekker vinden, je onthoudt hun voorkeuren. Maar wat als meneer De Vries op een avond komt dat jij er niet bent? Weet je collega dan ook wat hij wil?
Voor de helft van de Nederlandse horeca is het antwoord: waarschijnlijk niet.
Wat zegt het onderzoek?
Het Horeca 2.0 onderzoek onderzocht hoe horecazaken gegevens verzamelen over gasten en hun voorkeuren. De uitkomsten zijn veelzeggend.
51% kent gasten via gesprekken en observatie in de zaak. Je praat met mensen, je onthoudt wat ze bestellen, je bouwt een relatie op. Het is de klassieke manier en het voelt authentiek.
42% vult dit aan met online bronnen: beoordelingen, sociale media en basisgegevens van reserveringen. Dat geeft bredere inzichten dan alleen je eigen observaties.
Slechts 3% werkt met een systeem dat koopgedrag analyseert. Welke gast bestelt wat, hoe vaak komt hij, wat is zijn gemiddelde besteding? Die gegevens maken patronen zichtbaar die je met het blote oog mist.
En 4% heeft alles geïntegreerd in één platform. Elke medewerker ziet direct: “Deze gast is allergisch voor noten” of “Gaf 3 sterren vanwege trage service.”
Waarom is dit een probleem?
Gesprekken en observatie zijn waardevol. Persoonlijk contact is wat horeca bijzonder maakt. Maar er zijn beperkingen.
Het schaalt niet. Bij 200 gasten per week kun je onmogelijk iedereen persoonlijk kennen. Je onthoudt de frequente bezoekers, maar de occasionele gasten blijven anoniem.
Het zit in jouw hoofd. De kennis die jij hebt, is niet beschikbaar voor je team. Als jij vrij bent, weet niemand dat mevrouw Jansen altijd een tafel bij het raam wil.
Het is selectief. Je onthoudt wat opvalt: de gast met de glutenallergie, de man die altijd klaagt. Maar de stille meerderheid blijft onzichtbaar.
Het verdwijnt met personeel. Als een ervaren medewerker vertrekt, gaat jarenlange gastenkennis mee de deur uit.
Wat missen we zonder gegevens?
Patronen. Welke combinaties zijn populair? Op welke dagen komen bepaalde groepen? Wat bestellen zakelijke lunchers versus avondgasten? Die inzichten helpen je menu, prijzen en marketing te optimaliseren.
Vroege waarschuwingen. Zonder systeem weet je niet of een vaste gast ineens minder vaak komt. Je reageert pas als het te laat is.
Personalisatie op schaal. Netflix weet wat je wilt zien voordat je het zelf weet. Consumenten zijn gewend aan die personalisatie. Een restaurant dat je voorkeur onthoudt, voelt attent. Een restaurant waar je elke keer opnieuw moet uitleggen dat je vegetarisch bent, voelt onpersoonlijk.
Allergieën en voorkeuren. Bij een reservering aangeven dat je allergisch bent voor noten, en bij aankomst ontdekken dat de keuken het niet weet – dat is niet alleen vervelend, het kan gevaarlijk zijn.
Wat kun je eraan doen?
Noteer voorkeuren bij reserveringen. Je reserveringssysteem heeft vaak een veld voor opmerkingen. Gebruik het. “Tafel bij raam”, “lactose-intolerant”, “jarig”. Het kost vijf seconden en maakt het verschil.
Deel kennis met je team. Maak gastenkennis overdraagbaar. Een gedeeld document, een whiteboard in de keuken, een briefing voor de dienst. Zorg dat iedereen weet wat jij weet.
Bekijk je beoordelingen structureel. Niet alleen de sterren, maar de inhoud. Wat prijzen gasten? Waar klagen ze over? Patronen in beoordelingen zijn gratis marktonderzoek.
Overweeg een eenvoudig systeem. Er zijn betaalbare oplossingen die gastgegevens centraal bijhouden. Van eenvoudige apps tot geïntegreerde platforms. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn.
Vraag om feedback. Niet via een onpersoonlijke enquête, maar in het gesprek. “Was alles naar wens? Kunnen we iets verbeteren?” De meeste gasten waarderen dat je het vraagt.
Personalisatie is de nieuwe standaard
Consumenten zijn gewend aan bedrijven die hen kennen. Spotify maakt playlists op basis van je smaak. Amazon weet wat je wilt kopen. Webshops onthouden je maat en voorkeuren.
Die verwachting nemen mensen mee naar de horeca. Een zaak die je herkent, die je voorkeur onthoudt, die anticipeert op je wensen – dat voelt als gastvrijheid van een hoger niveau.
51% van de horeca vertrouwt volledig op gesprekken en observatie. Dat is mooi, maar het is ook kwetsbaar. De toekomst is aan zaken die het persoonlijke combineren met het schaalbare. Die de warmte van herkenning aanvullen met de kracht van gegevens.
Wil je alle inzichten uit het onderzoek? Download het volledige Horeca 2.0 rapport en ontdek waar de kansen liggen voor jouw zaak.
Dit artikel is gebaseerd op data uit het Horeca 2.0 onderzoek, een initiatief van Scanfie in samenwerking met 14 toonaangevende technologiepartners uit de horecasector.
